Created Wednesday 05/03/2008
IT dienstverlening is het totaal van beheer (onderhoud en exploitatie) van de IT infrastructuur. d.m.v een voortdurend dialoog kunnen de diensten worden bijgesteld zodat de klant en de leverancier weten wat er van de dienst wordt verwacht. De kwaliteit is af te meten aan de mate waarin de dienst voldoet aan de eisen en verwachtingen van de klant.
Voor het sturen op de kwaliteit levert de kwaliteitscirkel van Deming (blz. 17 fig. 1.2) een eenvoudig model:
Plan: when, who, how and means
Do: execute plans
Check: Confirm ifplans are executed
Act: Learn from events
Het Service Management Model (blz. 18 fig. 1.2) is de toepassing van Deming's model in de IT.
Plan: Naar aanleiding van de planning worden er realistische meetbare afspraken gemaakt.
Do: Uitvoering van de plannen
Check: De activiteiten worden tegen de norm gehouden, indien nodig worden de ze in fase2 ('Do') aangepast.
Act: Na meting bepaald de afnemer of de afspraken voldoende zijn en aangepast dienen te worden.
Het EFQM-model (blz. 21 fig. 1.3) is een model waar aan de hand van het resultaat de planning wordt bijgestuurd, Het INk heeft aan dit model een fasering gekoppeld die uitdrukt hoever het bedrijf is gevorderd met het streven naar Total Quality Management.
1. Productgeorienteerd -(ad hoc) inspanning is hoog
2. Procesgeorienteerd - prestaties zijn gepland en herhaalbaar
3. Systeemgeorienteerd - samenwerking tussen de afdelingen
4. Ketengeorienteerd - toegevoegde waarde binned de keten van leverancier naar klant
5. Totale zorg voor kwaliteit - consistent streven naar kwaliteit
Binnen de ICT wordt het CMM (Capability Maturity Model) gebruikt.
1. Initial - Ad hoc
2. Repeatable - kwaliteit is herhaalbaar
3. Defined - processen zijn gedocumenteerd, gestandaardiseerd en geintegreerd
Voor het uitdragen van een visie van een organisatie kan een missie of mission statement worden uitgeschreven (zie blz. 24 fig 1.5). De doelstellingen van de organisatie beschrijven in meer detail wat de organisatie wil bereiken. Deze dienen SMART (Specifiek, Meetbaar, Aanvaardbaar, Realistisch en Tijdgebonden) uitgevoerd te worden. Het beleid van een organisatie is het geheel van besluiten en maatregelen die worden genomen om doelstellingen te realiseren.Om beleid om te etten in concrete activiteiten om te zetten is planning nodig. Planningen hebben meestal een gefaseerde (en dus metbare) opzet. Vaste onderdelen van een planning zijn:
een tijdfasering voor de activiteiten en de benodigde recources en afspraken over de kwaliteit en kwantiteit van de op te leveren diensten.
Om de voortgang te meten is wordt de Balanced Score Card (BSC) het mest gebruikt. Bij de BSC worden uit de doelstelingen Critical Succes Factors afgeleid. Deze CSF's kunnen worden onderverdeeld in Key Performance Indicators (KPI) die weer kunnen worden opgedeeld in Performance Indicators.
(blz. 25 fig. 1.6)
De Technische Infrastructuur heeft de langste planningstijd en heeft minder koppelingen met de inhoudeijkheid van de zakelijke activieiten. Ook is het belangrijk voor de groei van een bedrijf, maar het blijft tijd (ontwikkeling) en geld (investeringen) intensief.
Voor applicaties geldt een kortere planningstijd omdat zij voor specifieke doeleinden ontworpen worden. Hun lifecycle gaat in de eerste plaats uit van de zakelijke functionaliteit en daarna pas naar de onderliggende techniek.
De plannen van de business hebben meestal een nog kortere doorlooptijd van vaak 1 (boek-)jaar.
In een planning behoren vier elementen:
1. Tijd Startdatum, fasering, einddatum
2. Kwantiteit Inzicht in de vorderingen
3. Kwaliteit In hoeverre het product of proces is afgestemd op het doel
4. Kosten en Baten Het resultaat moet in verhouding staan met de te verwachten kosten
-
HRM is de belangrijkste vorm van modern personeelsmanagement en heeft twee uitgangspunten