Created Monday 10/03/2008
Incident management heeft de reactieve taak om de gevolgen van (dreigende storingen) in IT-diensten weg te nemen of te verminderen, Daartoe worden incidenten:
- geregistreerd
- geclassificeerd
- geescaleerd
- op voortgang bewaakt
- opgelost
- en afgesloten
Incident management ligt horizontaal in de organisatie (blz. 45 fig. 3.1)
Incident: Een niet structurele gebeurtenis die een vermindering of interruptie van de kwaliteit van een IT-service veroorzaakt of kan veroorzaken.
Service Request: Een verzoek van de gebruiker om ondersteuning , levering, informatie, advies of documentatie.
Request for Change: (RfC) een verzoek tot wijziging op 1 of meerde CI's.
Impact: De mate waarin een incident de continuiteit van het bedrijfsproces beinvloed.
Urgentie: De mate van uitstel die een gebruiker of proces kan dulden.
Door mate van impact en urgentie kan een prioriteit worden toegekend aan een incident (blz. 47 tabel. 3.1).
Escalatie: Een behoefte aan meer kennis of auoriteit, dit is op basis van de prioriteit van een incident.
Functionele escalatie: Een escalatie die beroep doet op meer kennis.
Hierarchische escalatie: Een escalatie die beroep doet op meer organisatorische bevoeegdheid
1e lijns support: Service Desk
2e lijns support: Beheerafdelingen
3e lijns support: Ontwikkelaars en architecten
n-de lijns support: De leveranciers
- Aannemen en registreren van de call
- Classificeren en initiele ondersteuning
- Bj een Service Request de bijbehorende procedures volgen
- Matchen
- Analyse en Diagnose
- Oplossen en herstel
- Afsluiten
- Voortgang volgen en bewaken
Incidenten kunnen woden aangemeld door:
- Waarnemeing door een gebruiker
- Detectie door een systeem
- Waarneming door een servicedesk medewerker
- Waarneming door een andere IT-afdeling
Activiteiten bij het registreren van een incident
- incidentnummer toekennen
- basisgegevens vastleggen
- Incidentgegevens aanvullen
- Waarchuwen (alert)
Incidenten worden geclassificeerd op:
- Categorie
- Prioriteit
- Dienst
- Oplosgroep
- Afspraak
- Workflow position
Incident manager
- bewaken van de effectiviteit en efficientie van het proces
- beheersen van de werkzaamheden van de oplosgroepen
- doen van aanbevelingen ter verbetering
- ontwikkelen en onderhouden van het Incident Management Systeem
- Communicatie en efstemming tussen overige proces managers